政府通過「服務市民」計劃，改善公共服務的管理和提供更佳的公共服務，已有一段時間。「資源增值計劃」現已展開第二階段的工作。在這個階段，我們會處理較根本的問題，從而持續提高公營部門的生產力。第二階段會以在第一階段展開的工作為基礎，目標是建立一種更富挑戰性的文化，讓管理人員能夠以現有的資源，不斷提高生產力。

第二階段有多項工作正在進行中。

「目標為本行政管理方式」
確保資源用於經商定的優先處理工作上，可能是成效最大的資源增值方法。我們現已開始在政府內部推行「目標為本行政管理方式」，藉以提高問責性和改善評核服務表現的機制。施政方針和成效重點訂明政府為市民提供服務擬達致的成效。「目標為本行政管理方式」在全面推行後，可使政府的工作按高層的方針進行，並根據一套公平的衡量服務表現準則去衡量成效。管理人員會獲得有系統的資料，從而確定哪些措施和工作可取得最大效益，盡量善用有限的資源。

開支範疇的全面檢討
在「目標為本行政管理方式」逐步確立的同時，我們亦展開了一項全面檢討開支範疇的工作。這項工作分階段進行，首先會研究一些選定的施政方針，確保我們清楚了解政府的目標，適當地調撥資源，從而取得最大效益。每個開支範疇的檢討都會就落實某一項施政方針所採取的措施、進行的工作和動用的資源，以及最能善用資源的建議，作出詳細的分析。現在，我們已著手對青年事務、旅遊、培訓和再培訓，以及規劃地政等方面進行開支範疇的全面檢討。至於醫療服務和社會保障開支的重大政策檢討，則是持續進行的工作。

營運基金及其他組織架構
五個現行以營運基金形式運作的部門(即郵政署、公司註冊處、土地註冊處、機電工程署及電訊管理局)，在資源管理方面，都享有較大的靈活性，但這些部門必須加強在取得成效方面的問責性。這種運作模式有助於建立積極進取的管理文化。我們打算給予營運基金更大的靈活性，並考慮批准更多部門以營運基金方式運作。

我們亦研究可否以行政方式，為其他或許由於沒有收入而未能符合條件以營運基金形式運作的部門，設立合適的管理架構。我們於一九九九至二零零零年度，在五個部門推行一項試驗計劃以「整筆撥款」方式發放資源，目的也是讓這些部門可以更靈活運作而同時承擔更大的責任。

改革前線服務
新科技為前線服務引入新模式，我們為顧客提供“一站式”的綜合服務，省卻重複的工序，從而提高效率。電話服務便是個好例子。政府目前有900多條“熱線”，市民可能弄不清應致電哪一個部門。如果經常要將電話查詢由一個部門轉介到另一部門，這樣的服務，不但差劣，也浪費資源。較理想的做法是設立電話諮詢中心，解答大量的市民查詢。這類電話中心讓市民只需撥一個電話號碼，在第一次電話查詢中獲中心解答絕大部分的問題，大大提高了服務效率。電話諮詢中心會憑著重整工序及引入新科技，確保員工隨時都可以取得正確合適的資料，以即時作出決定或發放資料。

效率促進組正籌備設立香港特別行政區政府的第一個電話諮詢中心，綜合處理有關環境污染和清潔的查詢。

革新支援服務
快捷可靠的支援服務對前線工作至為重要。支援服務佔政府總開支相當大的部分，因此，我們必須確保以最合乎成本效益的方式提供這些服務。支援服務往往是管理人員的一項附加工作，令本已極度繁忙的管理人員分身不暇。私營機構和各地政府已採用新方法管理支援服務，例如把相同的支援工作集中在一個地方提供，並由專門的管理人員和員工處理。有時這會涉及外發服務的問題。最近檔案管理改善工作取得成效，正好說明在香港採用這種新的管理支援服務的做法會有好處。我們正研究可否在其他範疇，包括辦公地方的使用、採購及為員工提供交通服務等方面，採取類似的措施。

檢討及增加人力資源的靈活性
公務員事務局正致力提高管理人員運用人力資源的靈活性。員工是為市民提供服務的最大和最重要資源，因此，除非管理人員可以更靈活管理員工，否則即使在財務管理方面享有較大的靈活性，效用也不大。這點與最近公布的公務員改革有密切關係。

加強溝通
我們明白到，管理人員和員工正在一個日益複雜的環境工作，他們也許會覺得，政府不斷推出許多新措施。我們有必要向他們解釋「服務市民計劃」、「目標為本行政管理方式」以及「資源增值計劃」的兩個階段如何互相配合，以推動政府在管理和提供公共服務方面的改善工作。我們會在今年稍後時間舉辦第二次服務市民研討會，以及就一些選定的議題舉行多個研討會，協助各局和部門達到資源增值的目標。

我們已踏出第一步，設立了一個網站(http://www.info.gov.hk/eu)。這個網站介紹香港在改善服務和管理方面的工作以及世界各地最佳的管理模式的資料，可說是非常豐富。請你瀏覽這個網站，進一步認識各項制訂中的措施。如對該網站有任何意見或建議，歡迎向我們提出。